中國工程機械工業協會用戶工作委員會2019年年會于12月20日在常州成功召開，會議以《中共中央國務院關于開展質量提升行動的指導意見》和《工業和信息化部辦公廳關于做好2019年工業質量品牌建設工作的通知》等文件為指導，以“推動質量提升、實現用戶滿意”的市場質量觀念在工程機械行業中開展質量提升行動，以“質量誠信，用戶滿意”為主題，面向行業公開發布了《2019年混凝土機械、筑養路機械、高空作業機械和旋挖鉆機的用戶滿意度評價調研結果》。

在中國工程機械工業協會領導下，用戶工作委員會工作重心定位于“開展用戶滿意度調研、企業產品質量調研等工作”，“收集和反饋行業產品質量信息，協助政府做好質量管理工作，促進產品品種、性能和質量的不斷提高”，從用戶端以市場需求信息為導向，推動工程機械行業供給側質量改善，以外部質量需求促進內部質量改善，不斷提高我國工程機械產品質量國際競爭力。

2019年用戶工作委員會根據工作部署，依據《顧客滿意測評模型和方法指南》GB/T19038-2009，《顧客滿意測評通則》GB/T19039-2009和《工程機械用戶滿意度測評規范（試行）》，在全國范圍內組織開展了混凝土機械、筑養路機械、高空作業機械和旋挖鉆機產品的用戶滿意度調研工作，發揮用戶需求導向作用，促進工程機械質量提升，實現用戶滿意。今年調研的混凝土機械類產品有混凝土攪拌站、混凝土臂架泵車、混凝土攪拌運輸車；筑養路機械類產品有壓路機、平地機、攤鋪機、瀝青混合料攪拌設備及熱再生設備；高空作業機械類產品有高空作業車、高空作業平臺、高處作業吊籃和擦窗機；樁工機械類產品有旋挖鉆機。測評指標體系按7個維度構建，包括總體滿意度評價，品牌形象評價、產品質量評價、服務質量評價、價值感評價、抱怨和忠誠度。

2019年共訪問31個省市區的混凝土機械、筑養路機械、高空作業機械和旋挖鉆機的終端用戶，通過信函、電話、網絡等多種方式獲得了近6000份訪問樣本，涉及產品7.43萬臺，覆蓋不同品牌產品制造企業近110家，收集了大量的有價值的用戶評價信息，非常值得企業參考。測評指標體系維度構建與以往相同，包括總體滿意度評價，品牌形象評價，產品質量可靠性評價，服務質量評價、感知價值評價、用戶抱怨和用戶忠誠度，評價結果具有很強的可比性。

在我國進行供給側結構改革及全面實施質量提升行動的大背景下，工程機械行業正跨入高質量發展的新時期。2019年工程機械市場各行業產品的用戶評價如何？讓我們透過中國工程機械工業協會用戶工作委員會組織的評價調查聽一聽用戶的心聲，了解一下怎樣促進產品質量從“合格率”向“滿意度”躍升？

一、混凝土機械類產品的用戶評價結果：

混凝土機械類產品用戶滿意度評價調研，涉及各種型號混凝土攪拌站、混凝土臂架泵車、混凝土攪拌運輸車共2015臺，混凝土機械行業總體用戶滿意度得分為82.3分，對比上次測評結果，用戶滿意度下降2.8分。

混凝土機械行業總體用戶滿意度情況

1、混凝土攪拌站的用戶滿意度得分為83.1分。混凝土攪拌站用戶滿意度的所有指標來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）混凝土攪拌站用戶抱怨的問題主要是質量可靠性、維修及時性、產品故障率。

（2）混凝土攪拌站用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為電控系統、物料輸送系統、攪拌主機和物料稱量系統。

（3）用戶選購混凝土攪拌站時關注的因素排在前三位的是整機價格、品牌知名度、廠家制造能力。

2、混凝土臂架泵車的用戶滿意度得分為80.7分。混凝土臂架泵車用戶滿意度的所有指標來看，用戶體驗服務的評價較高，用戶忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）混凝土臂架泵車用戶抱怨的問題主要是產品質量、維修及時性、配件購買。

（2）混凝土臂架泵車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為液壓系統、電氣系統、輸送管路系統和泵送系統。

（3）用戶選購混凝土臂架泵車時關注的因素排在前四位的是品牌知名度、廠家制造能力、整機價格和用戶評價口碑。

3、混凝土攪拌運輸車的用戶滿意度得分為82.3分。混凝土攪拌運輸車用戶滿意度的所有指標來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：（1）混凝土攪拌運輸車用戶抱怨的問題主要有維修及時性、維護成本、產品質量、修理技能。（2）混凝土攪拌運輸車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為底盤、液壓系統和操控系統。（3）用戶選購混凝土攪拌運輸車時關注的因素排在前三位的是品牌知名度、整機價格、廠家制造能力。

二、筑養路機械類產品的用戶評價結果：

筑養路機械類產品用戶滿意度評價調研，涉及各種型號壓路機、平地機、攤鋪機、瀝青混合料攪拌及熱再生設備共2807臺，筑養路機械行業總體用戶滿意度得分為81.3分，對比上次測評結果，用戶滿意度下降1.0分。

筑養路機械行業總體用戶滿意度情況

1、壓路機的用戶滿意度得分為81.2分。壓路機用戶滿意度的所有指標來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）壓路機用戶抱怨的主要是質量可靠性、維修及時性、維修技能。

（2）壓路機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為電器元件、振動輪、變速箱和柴油機。

（3）用戶選購壓路機時關注的因素排在前三位的是品牌知名度、整機價格、廠家制造能力。

2、平地機的用戶滿意度得分為78.8分。平地機用戶滿意度的所有指標來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）平地機用戶抱怨的主要是產品質量、服務及時性、產品價值感。

（2）平地機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前五項為變速箱、液壓油缸、后橋平衡箱、液壓管路和柴油機。

（3）用戶選購平地機時關注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、用戶評價口碑。

3、攤鋪機的用戶滿意度得分為83.6分。攤鋪機用戶滿意度的所有指標來看，用戶對用戶體驗服務的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）攤鋪機用戶抱怨主要是產品質量、頻繁故障、維修及時性。

（2）攤鋪機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為熨平裝置、電控系統、液壓系統和柴油機。

（3）用戶選購攤鋪機時關注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、整機價格。

三、高空作業機械類產品的用戶評價結果：

高空作業機械類產品用戶滿意度評價調研，涉及各種型號高空作業平臺、高空作業車、高處作業吊籃、擦窗機共69058臺，高空作業機械行業用戶滿意度得分為83.8分，對比上次測評結果，用戶滿意度下降2.0分。

高空作業機械行業用戶滿意度情況

1、高空作業車用戶滿意度得分為84.9分。高空作業車用戶滿意度的所有指標來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）高空作業車用戶抱怨的問題主要是產品質量、服務及時性、維修成本、配件及時性。

（2）高空作業車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為液壓系統、電氣系統、底盤和操縱系統。

（3）用戶選購高空作業車時關注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、使用安全性。

2、高空作業平臺用戶滿意度得分為80.3分。高空作業平臺用戶滿意度的所有指標來看，用戶對品牌形象和用戶體驗服務的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）高空作業平臺用戶抱怨的問題主要是服務及時性、產品質量、維修成本。

（2）高空作業平臺用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為電控系統、液壓系統、操作裝置和結構件。

（3）用戶選購高空作業平臺時關注的因素排在前三位的是整機價格、廠家制造能力、品牌知名度。

3、高處作業吊籃用戶滿意度得分為86.8分。高處作業吊籃用戶滿意度的所有指標來看，用戶對用戶體驗質量的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）高處作業吊籃用戶抱怨的問題主要是產品質量、價格、服務質量。

（2）用戶選購高處作業吊籃時關注的因素排在前三位的是產品質量、整機價格、品牌影響力。

四、旋挖鉆機產品的用戶評價結果：

旋挖鉆機類產品用戶滿意度評價調研，涉及各種型號旋挖鉆機474臺，旋挖鉆機用戶滿意度得分為80.6分，對比上次測評結果，用戶滿意度上升0.4分。旋挖鉆機用戶滿意度的所有指標來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）旋挖鉆機用戶抱怨的問題主要是產品質量、維修及時性、日常維護。

（2）旋挖鉆機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為液壓系統、電氣系統、動力頭和主卷揚。

（3）用戶選購旋挖鉆機時關注的因素排在前三位的是整機價格、品牌知名度、廠家制造能力。

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