經過多年的發展，中國工程機械市場的保有量越來越大，也逐步從增量市場進入存量市場，同時，服務后市場也變得越來越重要，它不僅能夠成為企業的另一個盈利點，另一個很大的好處是降低客戶流失率，未來的市場格局將是產品泛濫、客戶短缺，未來的競爭也將會集中在優質客戶的爭奪上，誰擁有的優質客戶最多，誰將是市場的贏家。

如何才能留住老客戶?如何才能創造好口碑，打造好品牌?當然是提升服務!杰出的服務將是產品差異化的重要保證，特別是工程機械行業，客戶能不能賺錢與企業的服務支持密切相關，服務連續幾天無法排除故障，零件缺貨一等就是10天，客戶還怎么賺錢?通過優質服務提升客戶忠誠度，讓老客戶不斷回頭復購，增加錢包份額，并且主動向他們最好的朋友推薦品牌，這正是企業客戶群體不斷增加、市場不斷發展最重要的驅動力。

如何提升服務呢?很多企業把服務稱為“售后服務”，即當產品出現故障時，努力在最短的時間內修復，恢復產品的性能。他們把服務部作為一個成本中心，用整機利潤養服務，把服務免費送給客戶。在今天整機利潤不斷下滑、設備銷售利潤不斷走低的背景下，企業能夠給服務“補貼”的費用越來越少，這也導致服務技師的資源嚴重不足，服務水平參差不齊，保外服務及時性下降，大量老客戶流失。

近些年，很多制造商都開始重視服務，重視后市場，提出了服務提升計劃，但是多數企業的服務提升都聚焦在服務及時性方面，圍繞著及時修復產品做文章，比如：增加服務網點，招聘服務技師，加大技術培訓力度，增加配件庫存，管理服務流程，監控服務績效指標，提升客戶滿意度，確保修理的時間越短越好。

企業希望通過提高服務能力給客戶帶來價值，提升服務競爭力。為此，他們設立了很多服務績效指標，30分鐘服務效應率，24小時修復率，返工率，配件現貨率，客戶滿意度等。對此，筆者有不同的觀點，希望能從另一個視角來看待服務和后市場。

筆者認為：上述服務提升的措施根本無法真正提升客戶忠誠度，這也是為什么這些年客戶流失嚴重，服務越做越累的原因。就像一支足球隊只注重被動的防守，把11名隊員放在本方禁區里“擺大巴”，他們的防守再頑強也無法贏得世界冠軍，還會讓足球這項運動失去魅力，因為這會讓觀眾失去看球的興趣。

服務也是如此。首先，售后服務是一種被動的服務模式，不壞不修，不叫不去，而產品損壞時客戶的損失已經產生，影響了客戶盈利和滿意度。企業以為靠快速修復就能讓客戶重新恢復信任，甚至提升客戶忠誠度，這完全是一廂情愿。這種“補救式”的服務模式，導致客戶流失的概率是增加客戶粘度概率的3.97倍(數據來源：2016年高德納研究報告)，根本無法提升客戶粘度。

銷售是讓客戶對品牌和產品從認知、認同到認購的過程，是從0到1的過程;而售后服務則是從-1到0的過程，及時的售后服務雖然能夠盡快平息客戶的不滿，讓他們恢復到心平氣和與企業交往的狀態，可這充其量只能是一種補救，如果企業還寄希望能夠通過售后服務增加客戶忠誠度，那就太幼稚了。

很多服務的KPIs根本無法提升客戶粘度

要想提升企業的服務水平，就必須跳出售后服務，從心理學方面來分析客戶的需求和痛點，想方設法設計和提升客戶體驗，做到客戶還沒有想到，我們已經做到，客戶剛剛發現，我們已經解決，主動、預防性地滿足客戶的需求，給客戶帶來驚喜和價值。杰出的服務企業都明白一個道理：服務的對象不是機器，而是人，所以服務人員要提升溝通技巧，關注客戶體驗，不僅要修好設備，更要幫助客戶用好設備，賺更多的錢。要做到這一點，就必須用好物聯網數據及故障預警，提前避免故障的發生。

房地產某知名企業已經成立了“客戶行為和心理研究院”，從更深層次洞察和理解客戶行為，設計更好的客戶體驗地圖，而我們很多企業卻仍然停留在“哪兒壞修那兒”的層面，手里擁有大量的設備物聯網數據，卻很少有人挖掘數據來提升服務。要增加客戶的粘度，就必須讓客戶感覺愉悅，每次與企業的接觸都十分省力、方便，心情舒暢，就像與朋友相處那樣，這才是客戶回頭的基礎。

第二，工程機械設備保有量大、施工范圍廣，制造商和代理商僅僅依靠增加服務網點和技術人員永遠無法滿足客戶需求，況且人力成本上漲迅速，企業根本無法承受。所以，企業必須放棄傳統的“售后服務”模式，從預防性保養，設備故障智能預警來避免故障，而不僅僅是聚焦維修能力。要想提高服務及時性，就必須利用好社會服務資源，采用科技手段，遠程支持、人工智能和故障診斷，為第一線服務人員賦能，僅僅線性地根據設備保有量來增加代理商服務資源是死路一條。

第三，現在服務模式早已不是現場維修，而是部件更換。因此，配件供應及時性往往決定了服務的及時性。以前，為了提升配件的現貨滿足率，企業一直在追求“要什么，有什么”，這也造成了制造商、代理商和配件店大量的呆滯和過剩庫存，不僅沒能提升配件現貨率和客戶滿意度，還嚴重影響了企業的盈利能力。

未來，企業不僅需要根據需求數據，采用配件預測工具做好庫存計劃，更精準地庫存零配件，更好地滿足客戶的需求，同時還要利用互聯網思維，將企業之間的配件庫存數據聯網，讓客戶方便地查找到離他們最近的配件資源，并盤活企業的呆滯和過剩庫存。為此，企業需要開放的合作心態和創新的業務模式。

跳出服務，從客戶心理和體驗上做服務提升

總之，服務提升首先要以客戶為中心，圍繞著客戶需求來確定企業的發展方向，其次是利用客戶和設備的大數據洞察客戶痛點，為客戶畫像，精準地預測客戶需求，并采取措施加以滿足。提升服務的途徑一定不是增加人力和網點，而是用技術驅動帶來服務的變革。

在智能化時代，企業必須放棄傳統的“售后服務”模式，利用人工智能更好地洞察客戶需求，包括在服務、配件和使用方面的需求，并主動地加以滿足。如果做到讓你的客戶離不開你，你就是市場上的贏家!

（來源于杰克的下午茶）

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