在增量市場向存量市場轉(zhuǎn)變的過程中，服務(wù)后市場的發(fā)展就凸顯出其重要性，這是企業(yè)下一個激烈爭奪的制高點，誰贏得了服務(wù)后市場，誰就贏得了老客戶，贏得了好口碑和品牌的先機。同時，服務(wù)后市場還能給代理商帶來一定的收益，隨著整機市場競爭的日益激烈，整機銷售的利潤不斷縮水，缺少后市場的企業(yè)就相當(dāng)于一條腿走路，單純依靠整機銷售的代理商已經(jīng)難以生存，在存量市場條件下，服務(wù)后市場的能力必將成為區(qū)別代理商好壞的一個分水嶺。

如何發(fā)展服務(wù)后市場是一個全新的課題。多年以來，很多企業(yè)把90%的時間、精力和預(yù)算投到了整機銷售，甚至喊出“免費服務(wù)”的口號，把服務(wù)作為營銷手段免費贈送給用戶。當(dāng)服務(wù)后市場開始進入人們的視野時，很多企業(yè)才突然發(fā)現(xiàn)：他們手里的后市場營業(yè)額少得可憐，因為老客戶、保外服務(wù)和配件早就流失得所剩無幾。

服務(wù)后市場里各位“玩家”的困境

2019年5月在長沙中國工程機械后市場千人峰會上，薛小平老師提出了著名的“大象、兔子和螞蟻理論”，描述了工程機械后市場生態(tài)圈里的各位“玩家”：主機廠是“大象”，代理商和經(jīng)銷商是“狼”，國產(chǎn)零件供應(yīng)商是“兔子”，社會修理廠、配件店和個體維修技師(也被形象地稱為“背包客”)是“螞蟻”。

面對服務(wù)后市場，外資品牌“大象”和國產(chǎn)品牌“大象”有著截然不同的兩種心態(tài)：外資品牌“大象”深知后市場的重要性，想方設(shè)法保護原廠件和服務(wù)的利潤，希望獨享后市場這塊“蛋糕”，一方面對零件和維修信息嚴(yán)格保密，還經(jīng)常變更零件號;另一方面嚴(yán)格保護代理商獨家服務(wù)區(qū)域和零配件供應(yīng)渠道，嚴(yán)禁代理商和經(jīng)銷商經(jīng)營非原廠件。的確，“大象”和“狼”的配件利潤曾經(jīng)十分優(yōu)厚，賺了很多錢。

相反，國產(chǎn)品牌“大象”似乎對后市場的重要性認識不足，他們還沉浸在高利潤的整機銷售中，把維修服務(wù)和配件業(yè)務(wù)看作“雞肋”，采取了一種“誰愛做誰做”的放任態(tài)度。有些國產(chǎn)品牌“大象”甚至覺得，如果“螞蟻”把服務(wù)都承擔(dān)起來，就能降低他們在服務(wù)后市場面臨的壓力，他們在服務(wù)方面還能少賠一些錢。

所有“大象”都以為：設(shè)備是他們生產(chǎn)的，通過“狼”銷售給用戶，所有的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、維修手冊、零件圖冊都是他們制定的，為此還建立了一整套服務(wù)和配件支持網(wǎng)絡(luò)，客戶當(dāng)然是他們的，遇到問題時客戶理所當(dāng)然會來找他們尋求幫助。由于技術(shù)壁壘和供應(yīng)渠道，A品牌的客戶通常不會去找B品牌去購買配件和尋求服務(wù)，因此服務(wù)后市場最初的競爭并沒有那么激烈，“大象”們的工作重點都放在整機銷售和爭奪市場占有率上，并沒有認真關(guān)注后市場的客戶需求和痛點。

隨著“中國制造”的興起，越來越多的“兔子”成長壯大，更多的“螞蟻”滿足了客戶在服務(wù)后市場的需求，超過80%的服務(wù)后市場流失到“大象”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之外。當(dāng)存量市場來臨時，“大象”才吃驚地發(fā)現(xiàn)：客戶，特別是那些老客戶并不在“狼”的手里，很多老客戶早就不找“狼”做生意啦!“大象”認為客戶流失是“狼”的責(zé)任，因此不斷給“狼”施加壓力，要求他們增加服務(wù)技師數(shù)量，增加服務(wù)網(wǎng)點覆蓋，增加配件庫存量，以提升服務(wù)的及時性。

可是“狼”卻認為：老客戶流失是因為原廠件的價格太高，而“大象”又禁止“狼”經(jīng)營副廠件，導(dǎo)致他們眼睜睜地看著老客戶流失。這些年“狼”的日子也不好過，整機銷售利潤不斷縮水，導(dǎo)致“整機養(yǎng)服務(wù)”的運營模式無法持續(xù)。幾年前的市場下滑還記憶猶新，讓“狼”們對于增加服務(wù)人員心有余悸，因為服務(wù)后市場根本就不賺錢，增加服務(wù)資源勢必導(dǎo)致效率的下降，一旦市場下滑又不得不裁員，“大象”喊出的免費服務(wù)口號，讓服務(wù)后市場盈利成為天方夜譚。

“大象”們心里根本看不起“螞蟻”，認為他們只是“夫妻老婆店”，是一群“賣假冒偽劣零件”的騙子，不值得正眼相看。恰恰是這種傲慢的態(tài)度，給了“螞蟻”發(fā)展壯大的機會。隨著設(shè)備銷量越來越多，租金不斷下降，客戶賺錢更加困難，他們不得不關(guān)注設(shè)備維修和保養(yǎng)成本，否則就無法賺到錢。在這種環(huán)境下，客戶在后市場的第一選擇已不是“大象”和“狼”，而是“螞蟻”和“兔子”，不知不覺中80%的老客戶和服務(wù)后市場已經(jīng)重新洗牌。

“螞蟻”同樣面臨市場的挑戰(zhàn)，配件價格越來越透明，賺錢越來越難。“大象”和“狼”已經(jīng)醒來，開始重視“螞蟻”的挑戰(zhàn)，延長設(shè)備質(zhì)保期，簽訂服務(wù)協(xié)議，調(diào)整配件價格，推出經(jīng)適件和再制造件，以期挽回那些流失的老客戶。很多“螞蟻”缺少技術(shù)支持，有些“螞蟻”還不講誠信，欺騙客戶，國家稅收的規(guī)范要求，對“螞蟻”的利潤影響很大。很多“螞蟻”雖然靠近客戶，經(jīng)營靈活，但體量不大，“螞蟻”經(jīng)營的配件店里庫存積壓問題嚴(yán)重，很多“螞蟻”還在為生存而拼搏。

“兔子”的情況與“螞蟻”類似，很多“兔子”的目標(biāo)就是通過后市場的發(fā)展，最終成為“大象”的零件供應(yīng)商，實現(xiàn)做大做強的夢想。可是，當(dāng)他們成為“大象”的供應(yīng)商以后，他們才發(fā)現(xiàn)：“大象”的付款條件十分苛刻，他們不得不為“大象”的生產(chǎn)過程墊付很多資金，現(xiàn)金流面臨巨大的挑戰(zhàn)。面對不公平的付款條件，“兔子”們不得不忍氣吞聲，因為他們根本舍不得放棄好不容易獲得的供應(yīng)商資格。

服務(wù)后市場的命運共同體

如此看來，服務(wù)后市場各位“玩家”的日子都不好過，家家都有一本難念的經(jīng)。“大象”希望增加服務(wù)資源，可“狼”卻不愿增加投入，“螞蟻”和“兔子”的服務(wù)資源分布雖廣，卻不夠?qū)�業(yè)，“大象”又想用，又不敢用，內(nèi)心十分糾結(jié)。

“大象”不得不承認，如此巨大的設(shè)備保有量，僅僅依靠“狼”的服務(wù)能力已經(jīng)無法滿足客戶的需求，高居不下的客戶流失率就證明了這一點，“大象”和“狼”對此并沒有解決辦法。問題的根本還在于：“大象”和“狼”沒有放棄獨享服務(wù)后市場“蛋糕”的想法!

筆者在《論后市場的命運共同體》一文中，詳細分析了服務(wù)后市場中各位“玩家”之間的關(guān)系，如果我們從客戶需求角度來看待這個問題，我們就會發(fā)現(xiàn)：客戶流失率高，說明“大象”無法提供客戶需要的后市場產(chǎn)品，而“螞蟻”和“兔子”可以。特別是在前幾年市場下滑的時期，“大象”只看到自己和“狼”的日子不好過，可客戶的日子同樣艱難，“大象”通過價格戰(zhàn)和信用銷售了過量的設(shè)備，導(dǎo)致客戶之間的競爭更加激烈，賺錢也越來越難。“大象”和“狼”都高喊客戶利益第一，可當(dāng)市場低迷時，不少客戶出現(xiàn)逾期還不上貸款，“大象”和“狼”不僅沒有幫他們，還把他們告上法庭。如果不是“螞蟻”和“兔子”幫助客戶度過了難關(guān)，很多客戶今天已不復(fù)存在。

因此，“大象”和“狼”與“螞蟻”和“兔子”并不一定是競爭對手，他們之間可以互補、互助、合作，共同發(fā)展，建立服務(wù)后市場命運共同體，維護后市場生態(tài)圈，這是后市場健康發(fā)展的唯一出路，也是客戶最希望看到的結(jié)果。

服務(wù)后市場的“加減乘除”戰(zhàn)略

我們必須理解，客戶的需求是分層次的，有些企業(yè)大客戶需要高可靠性的原廠件，那些個體客戶則對價格更加敏感;有些零件，如柴油機里的運動部件，客戶喜歡高質(zhì)量的原廠件;有些零件客戶則永遠不會購買原廠件，比如：斗齒，四輪一帶等。因此，“大象”與“螞蟻”的合作，有可能更好地滿足客戶的需求。

為了建立后市場命運共同體，各位“玩家”必須思考自身的發(fā)展戰(zhàn)略，筆者建議采取后市場“加減乘除”戰(zhàn)略，這個戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是：放棄“大象”和“狼”與“螞蟻”和“兔子”的競爭關(guān)系，轉(zhuǎn)而開展合作。

加法

隨著設(shè)備保有量的增加，“大象”當(dāng)然會要求“狼”增加服務(wù)人員數(shù)量和零件庫存量，這看上去似乎合理，卻很可能讓代理商增加成本，導(dǎo)致成本大于收益，很多新增加的分公司和服務(wù)站，實際增加的都是成本而不是利潤，很多新增加的零件庫存，最終都變成了呆滯庫存。

因此，“大象”期望“狼”來增加服務(wù)資源是不現(xiàn)實的，整機市場起起伏伏，僅僅依靠“狼”的力量來增加服務(wù)覆蓋效率太低，做好服務(wù)及時性就無法盈利，專注利潤就必然犧牲服務(wù)覆蓋和及時性，況且，服務(wù)后市場的生態(tài)圈已經(jīng)被破壞，誰愿意把錢投入到“不賺錢的生意”中?

筆者認為，“大象”可以利用“螞蟻”和“兔子”的服務(wù)資源，作為“狼”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的補充，形成服務(wù)后市場的“混合動力”，比如：在省會城市由“狼”來覆蓋，在地級市和縣城由“螞蟻”覆蓋，為客戶提供更及時的服務(wù)，通過合作來解決效率和及時性的矛盾。

減法

“家庭醫(yī)生式”的服務(wù)模式不可持續(xù)，整機利潤的下滑和人工成本的上漲，這一“剪刀差”遲早會導(dǎo)致“狼”的經(jīng)營出現(xiàn)虧損。因此，“大象”必須放棄線性增長策略，從提升服務(wù)效率方面尋找突破口。按照設(shè)備保有量來配置服務(wù)資源缺少靈活性，企業(yè)不得不在市場波動時被動地調(diào)整服務(wù)配置，在招人和裁員之間切換，導(dǎo)致企業(yè)元氣大傷，企業(yè)文化受損。

換一種思路，“大象”和“狼”可以將“螞蟻”當(dāng)作合作伙伴，為他們提供培訓(xùn)，然后把一部分維修工作轉(zhuǎn)包給“螞蟻”，以彌補“狼”在服務(wù)資源上的不足。當(dāng)然，合作必須雙贏，“大象”要考核“螞蟻”的服務(wù)質(zhì)量，還必須為“螞蟻”提供足夠的利益。只要能賺錢，“螞蟻”們就愿意合作。

乘法

很多設(shè)備在偏遠地區(qū)施工，服務(wù)技師常常需要驅(qū)車幾小時來排除一個簡單的故障，新冠疫情更是增加了現(xiàn)場服務(wù)的難度和不確定性，但同時也催生了遠程智能服務(wù)的發(fā)展，讓自助服務(wù)和遠程支持變得簡便、可行。

通過智能裝備賦能，一位專家可以指導(dǎo)和支持100位初級服務(wù)技師，為他們賦能，指導(dǎo)他們維修，最大限度發(fā)揮專家的力量，還可以邀請社會上的那些高手、大師聯(lián)合會診疑難雜癥。如果“大象”和“狼”與“螞蟻”合作，就可以通過智能裝備記錄整個服務(wù)過程，“大象”可以檢查服務(wù)是否符合規(guī)范，使用配件是否合規(guī)，以確保客戶的滿意度。正常的服務(wù)并不需要“大象”的實時介入，他們只需在服務(wù)之后確認滿足要求，為“螞蟻”結(jié)算服務(wù)費用。

如果“螞蟻”在維修過程中遇到困難，就可以通過智能裝備請求專家在線協(xié)助，遠在總部的專家可以通過技師眼鏡上的高清攝像頭，實時看到現(xiàn)場情況，指導(dǎo)技師分析和診斷故障，及時地解決客戶的問題。

整個服務(wù)過程(包括照相、錄像、配件確認、專家指導(dǎo)等)可以作為培訓(xùn)教材和知識庫，為未來的人工智能服務(wù)系統(tǒng)提供案例數(shù)據(jù)，將會極大地促進智能服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展，成為“大象”的一筆十分寶貴的知識財富。

除法

我們必須認識到，未來的競爭也是運營效率的競爭，依靠增加服務(wù)人員數(shù)量根本無法提升競爭力。對于配件庫存管理也是如此，為了提升服務(wù)的及時性，“大象”要求“狼”增加配件庫存量，似乎庫存的零件越多，滿足客戶需求的可能性越大，其實不然。

存儲了正確的零件，能夠獲得利潤回報、資金周轉(zhuǎn)和客戶滿意，可如果存儲了錯誤的零件，卻只能產(chǎn)生呆滯損失、資金占用和客戶抱怨。顯然，只有存儲正確的零件才能提升服務(wù)的及時性。因此，我們不能盲目地增加庫存，而是要使用智能庫存系統(tǒng)來計算該存什么零件，該存多少數(shù)量(見筆者的文章《從“需要什么有什么”，到“該存什么存什么”》)。

零件的庫存周轉(zhuǎn)率等于12個月累計出庫成本除以12個月的平均庫存金額，公式里的分子是零件銷售成本，分母是庫存成本，開源，增加銷量就能提升庫存周轉(zhuǎn)率。同樣通過節(jié)流，減小分母也不失為一種聰明的策略，降低不必要的庫存，消除了呆滯和過剩的無效庫存，就意味著減少了不該存的零件，就減小了分母，庫存周轉(zhuǎn)效率自然就會得到提升，就能增加配件業(yè)務(wù)的投資回報率。

增加庫存并不是提升及時性和客戶滿意度的有效手段，智能庫存管理才是，因為現(xiàn)在“大象”、“狼”和“螞蟻”存儲的配件庫存不是少了，而是嚴(yán)重過剩。關(guān)鍵問題是企業(yè)憑經(jīng)驗和感覺做庫存計劃，很難準(zhǔn)確計算該存什么和該存多少，造成了庫存的巨大浪費和積壓風(fēng)險。根據(jù)柚可信息科技的統(tǒng)計，代理商和配件店里平均無效庫存超過80%，即有80%的零件庫存不該存或者存儲過多，對企業(yè)盈利和客戶滿意度沒有實質(zhì)的貢獻。如果企業(yè)做好配件庫存計劃和管理，就可以大大降低這些無效庫存占用的資金，增加庫存周轉(zhuǎn)率，讓配件業(yè)務(wù)的投資回報率成倍增長!

從前配件業(yè)務(wù)利潤高，錢好賺。現(xiàn)在配件價格越來越透明，利潤很低，競爭十分激烈，如果企業(yè)不管理好庫存資產(chǎn)，巨大的庫存持有成本和呆滯庫存風(fēng)險(隱形成本)，很可能讓企業(yè)賺不到錢。減小不必要的零件庫存以提升效率，正是企業(yè)做好“除法”的意義，這在市場下行周期尤其重要。

惡性競爭和價格戰(zhàn)只會讓行業(yè)的生態(tài)越來越糟糕，合作和命運共同體才能讓客戶收益、企業(yè)發(fā)展、生態(tài)健康。以上是筆者在服務(wù)后市場的一點拙見，行業(yè)中的各位“玩家”必須圍繞著客戶需求、提升效率和企業(yè)競爭力來做“加減乘除”。路在我們腳下，權(quán)力在你們手里，何去何從，請君選擇。